第十一章《高情商沟通力》（3）

　　解决问题的关键在你自己

　　通透是沟通的入场门票

　　每个人都想与比自己更优秀的人交往，每个人也都想与非常好沟通的人沟通，但在现实中，我们面对的，大多都是充满矛盾与缺点的普通人。

　　大家存在的沟通问题往往都是类似的：对方不好好沟通怎么办？对方听不进意见怎么办？对方拜高踩低怎么办？

　　问这样的问题的时候，我们要明白，如果能先转换自己看问题的视角，很多问题可能就没有那么严重了。

　　正如，我们再怎么指责问题出在对方身上，但是解决问题还是要靠我们自己。被别人气得失去理智，就如同自己服毒，却希望对方倒地。

　　我有一个同事，他处理的往往是别人看来最棘手的事情，但是他从没有生气和抱怨过。我们在采访他的时候，他说：“我从一个很大的家庭里来，我有两个姐姐和一个弟弟，我在中间不上不下。我们家盖了两层楼房，我想为自己争取一个独立的房间，其他人都想要独立的房间，我该怎么办？我们家的孩子们陷入了分歧、争论、辩论和闹别扭中，但毕竟是一家人，大家都知道，最后还是要同心协力来解决问题。所以在很小的时候，这件事情就教会了我，不要惧怕矛盾和分歧，并学会了如何在一个团队中真正地理解他人的立场，并为自己争取利益。”

　　这段自我介绍，是一个生动的故事，也给出了一个深刻的道理：指责别人徒劳无益，问题还是自己的。

　　正如，你的鱼不上钩，难道你要一直骂鱼，而不是换一换鱼钩？

　　想拥有和顺的心态与别人进行良性沟通，我们更多的时候，要改变的是自己看问题的视角。

　　美国作家马歇尔·卢森堡所著的《非暴力沟通》是一本好书，令我时常阅读的原因不只是其中的沟通方法，还有作者富有人性关怀的个人魅力。

　　比如，书中有这样一首诗：

　　我从未见过懒惰的人；

　　我见过

　　有个人有时在下午睡觉，

　　在雨天不出门，

　　但他不是个懒惰的人。

　　请在说我胡言乱语之前，

　　想一想，他是个懒惰的人，还是他的行为被我们称为“懒惰”？

　　我从未见过愚蠢的孩子；

　　我见过有个孩子有时做的事

　　我不理解

　　或不按我的吩咐做事情，

　　但他不是愚蠢的孩子。

　　请在你说他愚蠢之前，

　　想一想，他是个愚蠢的孩子，还是

　　他懂的事情与你不一样？

　　我使劲看了又看

　　但从未看到厨师；

　　我看到有个人把食物

　　调配在一起，

　　打起了火，

　　看着炒菜的炉子——

　　我看到这些，但没有看到厨师。

　　告诉我，当你看的时候，

　　你看到的是厨师，还是有个人

　　做的事情被我们称为“烹饪”？

　　我们说有的人懒惰，

　　另一些人说他们与世无争，

　　我们说有的人愚蠢，

　　另一些人说他学习方法有区别。

　　因此，我得出结论，

　　如果不把事实

　　和意见混为一谈，

　　我们将不再困惑。

　　因为你可能无所谓，我也想说：

　　这只是我的意见。

　　——鲁思·贝本梅尔

　　这首诗让我们看到了一个人可以有多么包容和宽厚。

　　给别人定义不良的品性，是一种强大的攻击。我们一定要谨慎，不要发出这样的攻击并反噬自己。

　　即便对方有一些不足，我们也可以从对方不足的地方为自己找到沟通的机会。换言之，就是对方有理由成长为他成长的样子，也许我们不能理解，但存在即合理。我们要用自己的通透和高情商去解决眼前的问题。

　　小张做业务开拓的时候，总是笑呵呵的，和他所在公司很多愁眉苦脸做业务的人不同。这源于他始终把解决问题的钥匙放在了自己的手里。

　　他的同事有一个客户，久谈不下。据同事反馈，这个客户的态度倨傲，非常难接触。而小张只花了一个月时间，就与这个难缠的客户签约了。

　　小张见客户的时候，说的第一句话就让这个客户很感兴趣：“我刚从××公司过来，听他们提起您这边正在做相关业务，我马上就过来拜访您。我是××公司的销售总监，关于这次合作，我有一个新想法和您聊一下……”

　　小张的同事，当时也没有感觉小张的沟通有多么神奇，可是客户当时的态度就发生了一些变化，变得礼貌和客气了几分。

　　其实，小张在语言组织上，大有技巧。

　　小张提到的××公司，是客户的客户，这为他自己加持了筹码和力量。客户马上明白了，小张是一个涉猎很广的人。有社会经验的人知道这样的人是有能量的，所以，会采取一种礼貌的态度来对待。

　　有了基本的态度之后，小张回报了对方的礼貌，也就是小张为自己加上了头衔。这个头衔并不是为了自吹自擂，而是为了给对方充分的尊重。正如我开篇所讲到的“人都喜欢和比自己优秀的人交往”，这本来就无可厚非。

　　小张带了新的想法和思路。这是更加有价值的信息和礼物，会让客户再次感受到被尊重和被重视。

　　所以，对方的很多反应往往是我们塑造出来的。只要我们擅长总结和学习，提升自己的沟通能力，就能“撼动”更强、更稀缺的资源。

　　我们体会一下以下对话的特点，是将关系引入沟通，还是让关系陷入僵局。

　　“上班不迟到，是一种可贵的品质。”

　　初级回应：“我基本上从不迟到。”

　　升级回应：“要做到这一点可不容易。”

　　高级回应：“很多人都不注意这个细节，其实，必要的工作时长是工作成果的保证。”

　　错误回应：“有的人是从事脑力工作的，没必要天天准时上班。”

　　从以上四种回应方式，我们能捕捉到回应者背后不同的心理活动，也能够看到回应者是有一种开放的说话态度，还是有一个封闭的自我系统。

　　初级回应的问题在于，即便对方说的是大家约定俗成的习惯，当对方强调的时候，接下来可能会有他的态度和理解，但是初级回应虽然没有反驳对方的意思，但将对方的话视为“多余”，阻碍了进一步沟通。

　　升级回应的优势在于，顺应了对方的话，还能够进行自我感受的表达，营造了一种沟通的氛围。

　　高级回应的好处在于，没有夸张地表扬对方，却起到了赞美的作用。首先，表现出自己观察到了对方的与众不同，那就是留意到别人没有留意到的问题；其次，一种带着自己思考性的回答，替代了空洞的认可。

　　错误回应在于直接驳斥了对方的观点，尤其是对方谈到的是大家约定俗成的一种工作习惯。

　　所以，从以上四个回应来看，内心越开放，看事情越通透。社会经验越丰富、对人越了解的人，越能把话说好，而且是在无形中展现了差距，说话不虚伪，还能让人人都爱听。卂渎妏敩

　　说话的人要让他人赢

　　说话的人要顾全对方，而不是只让自己舒服，要把赢的感觉、体面的感受给对方。

　　十几年前，我攒了人生中第一笔数目可观的钱，想买一套房子。运气非常好，我碰到了合适的房主。小夫妻刚买了这套房子，无论地理位置、小区建设、户型结构，都是非常完美的。但是，因为他们决定创业，急需现金，于是打算卖掉刚买的这处房产。

　　当时，能一次性付清房款的人的确不多，正巧我手头有积蓄，满足了这一点。于是，我得到了价格上非常大的优惠。

　　我的运气的确不错，买到了如此便宜的房子。我马上与房主谈好了办手续的日期。然而，令我万万没想到的是，最后一刻，我的一句话却把一切都搞砸了。我对小夫妻说：“交房前，请你们把屋里清理一下，我再收房。”

　　这一句话，令房主当时就变了脸色，只是我没有察觉。第二天，他们打电话告诉我房子不卖了。接那个电话的时候，我完全没想到，顿时感觉周围的空气凝固了，说不出来的懊恼弥漫在心中。

　　我隐隐感觉到是我说的那句“把屋里清理一下，我再收房”坏了好事。其实，当时房子没有装修，屋子里也没什么值得清理的，这只是一句多出来的话。这句多出来的话，导致的结果就是让我后来额外花了很多钱，买了一套总是感觉没有这套这么称心如意的房子。

　　我在生活中并不是一个话很多的人，所以在很长的一段时间里，我都以为自己当时只是运气不好，话说多了才把事情搞砸的，一直没有理解语言背后的深意。

　　那么，我是什么时候才懂得了这其中的道理的呢？正是我帮一个朋友卖房子的时候。他是我多年的老友，要搬到国外，请我帮忙对接中介和看房子的人。

　　接到这个任务，我拿出钥匙开门的时候，即使不是我自己的房子，但想到我们曾在这个房子里聚会、聊事情，当初的热闹也让我心里瞬间升起一种沧桑感。此时此地，我才体会到，在这个世界上，估计除了房地产商，每个人在卖掉自己居住了多年的房子时，心情一定都是五味杂陈的。所谓“不动产”，往往倾注了很多感情、梦想，或许还有很多的故事。

　　凡是看到乱砍价的买房者，我一律果断拒绝；遇到那些和气的、对房主还表示一下问候的人，我才会释放自己的善意。

　　在这种情绪下，我完全懂得了自己当年的失误。“清理房子”的说法让对方感受到了语言上的强势，他们本来就要放弃心爱的房产，而我的态度没有对他们的情绪有丝毫的顾及，反而让他们感觉到，我在这套房子上，要一次性把所有的好处捞光。他们那根敏感的神经当然被触发了！感觉太亏了！

　　说话的时候太自私了，所以，煮熟的鸭子飞了。

　　没有人喜欢吃亏，也没有人愿意在谈判中成为弱势的一方。我们在说话时，尽量要让对方感觉“赢”，让对方感觉自己没有做出一个愚蠢的决策。如果时光能够倒流回去，现在的我一定会在最后一刻这样说：“买这套房，我倾其所有，把自己三年间攒的所有钱都拿出来了。但是，还是谢谢你们。”这么说，会让他们感觉在这件事情上自己没有吃亏，话里的人情味也弥补了他们心底的一些失落。

　　海明威有本书，叫《胜利者一无所获》。他认为争斗其实会牺牲很多美好的事物。生活中也的确如此，我们说话的时候占上风，未必就能笑到最后。我经历了很多社会上的风雨，也从事了很多种工作，说话和我的职业息息相关，但我知道，说话与沟通是需要用一生来修炼、体会和反省的。在人生中，我们除了应该知道如何进攻、如何让自己的利益最大化、如何实现自己的目的，还要懂得什么事情都是有输有赢，也要敢于让别人赢。

　　后来，我经常举下面的这个例子。

　　有人说：“你听懂我说的话了吗？”还有人说：“我说清楚了吗？”

　　一个歌手开演唱会，以前说“大家好，我来了”，后来变为“谢谢大家，你们来了”。

　　以自我为中心，很难看到别人的优点，也难以让自己成长。

　　人的成长、成熟、成功，离不开语言的力量，人们使用语言过招，对彼此的内心进行试探、了解、碰撞、博弈和合作。

　　好的沟通类图书肯定不是教你如何口若悬河、滔滔不绝，而是教你围绕目的说话，以精警之心侵入别人的思想，而不让人反感。从而用最少的话赢得最好的效果，让每一句话都有力量，一语胜千言。

　　有力量的话，未必是一种强势的话，反而可能是一句略显示弱的话，却能符合对方的心境，真正攻入对方的内心，让你占据主动权。

　　要知道，说一件事情如同卖东西一样，你只有一次机会。学会把赢的感觉给别人，让别人的感受好了，再继续利用语言引导别人按照你的方向走，最后成为一个有分量的人。

　　恰到好处地示弱

　　我们都了解以弱示强的好处，明代刘基在《百战奇略·弱战》中写道：“凡与敌战，若敌众我寡，敌强我弱，须多设旌旗，倍增火灶，示强于敌，使彼莫能测我众寡、强弱之势，则敌必不轻与我战，我可速去，则全军远害。”意思是：在竞争中，我们要在自己弱的时候展示强的一面，可以威慑对手。

　　但是，我们也应该看到另一面。比如，海滩上的蓝甲蟹分为两种：一种很凶猛，生性好斗，感觉到侵犯就开始宣战；另一种很温驯，遇上敌人从来不会硬碰硬，而是会躲在那里一动不动地装死。

　　随着时间的推移，强悍、凶猛的蓝甲蟹在残杀中越来越少，濒临灭绝；而甘于示弱的蓝甲蟹因为懂得柔韧地生存，反而繁衍旺盛，不断壮大。

　　我们可以观察到这样的现象：一堆石子压在草地上，小草被压在下面。小草为了呼吸清新的空气、享受温暖的阳光，改变了生长方向，沿着石间的缝隙，弯弯曲曲地探出了头，冲出了乱石的阻碍。在重压面前，小草选择了弯曲、选择了变通、选择了示弱，正是这种选择，让它见到了阳光。

　　还有一种植物叫雪松，下再大的雪它也不怕。当大雪堆积起来的时候，雪松那富有弹性的树枝就会向下弯曲，直到雪从树枝上滑落。这样，雪反复地积、反复地落，雪松却完好无损。这样，当其他的树木被雪压断的时候，雪松却可以柔韧地生长起来。

　　大自然的生物如此，人类社会也是如此。所以，我们要学会恰到好处地示弱。强者才敢示之以弱，只要我们知道自己最终的目标是什么，一时的示弱又算什么！

　　保持有尊严地生存和有韧性地生活并不矛盾。

　　涉及原则性问题的时候，我们可以为了尊严放弃其他。但是，在人际交往中，发生无伤大局的事情时，懂得示弱是保持自己的柔韧度，从而让自己能够游刃有余的一种智慧。

　　这种示弱并不虚假，而是提醒对方关注到你脆弱和合理的一面，进而很好地理解你。

　　你的客户对你发火：“你别再来了！”你会怎么说？这种态度其实并不涉及尊严，因为客户并不是针对你个人，而是他认为你向他推销的是他不需要的产品。那么，你该怎样应对他的这种态度呢？

　　示弱是一个不错的方法。

　　到底该如何示弱？注意在安抚别人的同时，也要大大方方地表达你自己，尊重自己就是尊重对方。

　　你可以说：“让您这么烦躁是我的错，我能够理解您的心情。其实，我今早来见您也是一路波折。我大清早起来，跑去赶公交车，没想到我刚到站牌前，第一辆公交车就跑了。为了能准时见到您，给您留下个好印象，我赶紧打车过来，没想到路上又堵车。出租车堵在路上的时候，我就开始冒冷汗。其实，我就是想全面地给您介绍一下我的产品，我相信它的确是您需要的。请您谅解。”

　　相信这一番话说完，再恼怒的客户也会心平气和地接受你。不管他是否购买你的产品，你都不仅维护了自己的尊严，也获得了别人的理解。

　　在生活中想示弱，说话的内容就要多注意选择。而且，这种示弱是灵活的。

　　比如，有个朋友正在为子女的就业担心，如果你帮不上忙，就悄悄闭嘴。此时不要在他面前说自己的孩子多么有本事，找的工作有多好。

　　又如，别人说你是成功人士的时候，你也不要趾高气扬，可以坦承自己的缺点，例如，我的学历不高、经验有限、知识能力有所不足等。

　　这种示弱不仅是为了避免对方难堪，也是促使你全面地认识自己的一个方法。敢于自嘲的人，是内心强大的人。正如在某些专业上有一技之长的人，最好谈谈自己对其他领域如何一窍不通，说说自己在日常生活中如何闹过笑话。这样不仅不会让人们对你失去尊重，反而还会让人感觉到浓浓的人情味。

　　对于销售人员来说，懂得示弱还体现在面对一些高端客户的时候，你必须有这样一种态度，才不会说得多，错得多。

　　有一些人在和别人交流的时候，特别想显示自己的优势，总是咄咄逼人地让别人认可自己。这种心态是一种好强的心理，对方马上就会捕捉到这样的情绪。他本能地就会抵触，因为大家都是一样的人，凭什么就该被你三言两语征服呢？

　　当有了这样的心态之后，不管你再说什么都是错。例如，当你销售一个产品时，你非常清楚这个产品的价值所在，也确信客户很需要这个产品，这时就不必再讲一大堆客户要拥有这个产品的理由了。

　　客户没有傻到当他听完一遍产品介绍后，还不理解你的意思，需要多次介绍，他才明白自己是否需要你的产品，他比你更懂得这产品对他的价值所在。这时候，就不妨示弱，问问客户对这个产品的看法，请他多给予你一些专业上的建议，等等。

　　信息的交换是平等的，当你咄咄逼人的时候，你就完全听不到对方的“心跳”了。找不到对方“心跳”的点在哪里，再神奇的沟通高手也会瞬间“落马”。

　　还有一种情况是，客户的态度很好，但是他就是不听你说话。你说话的时候，他不是整理衣服，就是擦眼镜，或者整理文件。有这种情况的客户显然听不进你的话，他的态度也可能有让你知难而退的意思。

　　如果这时候你非要和他争个输赢，你就永远失去了这个客户。当然，一味地示弱、恳求，你的尊严又无处安身。只有巧妙地示弱、恰当地说话才会改变这种氛围。你可以说：“您今天很忙吧？我改天再来拜访您。”

　　软弱和示弱的表现在此时就凸显出来了——软弱的人再也不会来了。示弱的人下次还会整理情绪，再次登门，直到“拿下”这个客户为止！

　　最后要说的一点是，在客户示弱的时候，你也要真心体谅，放下“高傲的自尊”，真正从“他”的角度出发，竭力去满足他的需要。当你个人的事和他的事发生了一定的冲突时，如果你能让他感觉到你的确将他摆在了一个比自己更重要的位置上，你真心诚意考虑他的需要，那么他最终会更加尊重你。

　　说话讲证据，你才有力量

　　大多数人感觉“证据”是法律上的术语，在生活中不常用到，不大重视。实际上，大到公司之间的合作，小到个人之间的交流，要想让自己的语言有力量，就要有证据。

　　在这里，我们指的证据是客观的事实。

　　李敖先生常常和其他名人有“官司往来”。

　　据说，有一篇文章列举了李敖打官司的“显赫战绩”。文中说：“除了是知名的作家，李敖还是人人皆怕的诉讼大王……只要被李敖锁定，几乎很难逃过被李敖告的命运。”

　　有位中国台湾地区的律师曾经感叹地说：“李敖打官司写的文字，比我这个资深专业律师写状纸的文字还要多。他打官司能从青年时代打到耳顺之年，不论胜败，越打越勇。他如果从事律师行业，一定是个前无古人、后无来者的大律师。”

　　看李敖的电视节目，听李敖“骂人”也是一种享受，因为他在“骂人”的过程中，会给你很多信息。这些信息就是证据，放到议论文中就是论据。

　　李敖在阳明山的书屋在电视节目中被展示过，李敖大多在那里读书和创作。风光背后的李敖，大多数时间是在书房中度过的。这里堆满了书籍、资料和图片。令人心生敬佩的是，所有的资料都由他亲手整理，各类资料被分门别类地做好记录，他用胶水认认真真像小学生做功课一样粘贴资料。正因为有这些资料，他在和别人争辩（包括演讲）的时候，才能言之有物。

　　平时在说话，尤其涉及要说服别人做决定的时候，客观的材料就是必要的道具。

　　大多数人在平时说话的时候，都喜欢使用模糊性的语言。没有确凿的数据，听话的人也就随意听听，这些话没有多大说服力。

　　当大家都在做同一件事，对同一件事持有同样的态度时，你能否做得更好？多数人的坏习惯给少数人的胜出创造了机会。当大家都使用模糊性语言的时候，你掌握和提供的数据越多，你说的话就越可信。

　　这里你要明白的一点是，想要攻克对方的心理，有时候也要挑战自己的习惯。大多数人都懒于接触数据，而是依赖个人的主观感受和猜测。毕竟，事实的得来远比想象中要复杂和艰苦得多，那是要看你对生活的欲望有多高的。

　　如果希望自己是生活中的“路人甲”“路人乙”，你可以放弃客观的事实。但是，如果你希望成为生活的主角，或者希望自己能够活出自己的味道，又或者你希望实现财务自由，那么，生活和工作就不能仅凭经验来判断了，因为经验通常会欺骗自己，只有数据才是客观和真实的。

　　只有客观、准确地掌握一件事情中所涉及的核心数据，才能把眼光落到实处。当我们学会用数据来检视和指引我们的行为时，获得的结果会更精准，行动也会更有效率。

　　保持客观的目的在于让我们接近事实。

　　当然，同一个人看待同一件事情所选择的角度不同，陈述的过程是完全不同的。

　　这就要靠对细节的选择。职场上的竞争从来都很激烈，大多数职场人都曾为了坚持自己的构想而与人争辩过。似乎在资源有限的情况下，涉及利益的问题，人们很难心平气和地解决。况且，我们不能保证别人一直都有很好的状态，例如我们的事业伙伴、同事、员工或上司。

　　要想求生存，得认清人性中的两面性。人既有为人着想的一面，又有自私的一面。想巩固权益和理想，确保在职场上的生存空间，知道我们最容易犯的错是什么吗？我们很容易幻想或者要求自己周围的人都是好人，内心期待自己最好一辈子只和好人打交道。

　　理想和现实总有不同，成功者向来都既能和好人友好地相处，又能与坏人共事且保证不让自己吃亏。对于那些生活中的老好人来说，躲避是没用的，他早晚要犯小人。相反，遇到一个苛刻的人，如果你不逃避，与之磨合，会让你很快成长。

　　职场也要尊重人性的灰暗面，公平竞争，要赢；不公平竞争，创造条件也要赢。

　　如果你是一个好人，至少要做好随时翻脸的准备，因为软弱的人大多愿意保持自己态度的一致性，也就是想一直保持温和的状态。因此，遇到利益纠葛，需要马上翻脸对好人来说是很难的事情。然而，这却是你的对手的基本功。毕竟，你总不能连对方的第一招都接不住吧。

　　发生争执的时候，不但要坚定地维护自己，而且要找到方法捍卫自己。从事情中，找到对自己最有利的一面，维护自身的利益。

　　不要害怕听到别人说自己“翻脸比翻书还快”。自己做不到的事情，不属于自己职责范围内的事，就理直气壮地说出来。这对别人也有好处，在这个世界上“没有永远不被人骂的天使”。

　　一次亮剑，会让你收获长期的利益。正如有一个词叫“软土深掘”，意思就是土越软，别人掘得越深。在工作中，你不能钢板一块，要求自己的利益不受分毫损害。但是，一旦别人开始掘土了，掘到一定深度的时候，你就要亮出你的底线。久而久之，大家就会尊重你的这条底线。

　　员工甲和员工乙发生了争执。两人属于不同的部门，部门协作的时候，两个人的利益相冲突。当领导过来询问原因的时候，员工甲说：“乙对我的态度太恶劣。”员工乙说：“甲说‘他不在乎其他部门的利益，只关心自己业绩的完成情况’。”

　　我们姑且不论两个人的是非对错，只谈两个人的话术高下，显然，员工乙更胜一筹。乙对一件事情的分析落实到了细节，而且找到了强有力的论据。也就是说，攻击到了甲的漏洞。毕竟甲说的这句特别自私的话，已成为事实。这一句话打倒一片人，让任何一个听众都会心里不舒服，从而员工乙说这句话便把甲推到了一个人人都很排斥的境地。

　　所以，即使在客观事实面前，也要学会选择客观发生的事情，不动声色地保护自己、捍卫自己的利益。

　　备好挡箭牌，反攻有准备

　　在语言的碰撞中，我们不能保证总是与别人心平气和地说话。纵然我们能够保证自己做到，也保证不了别人总是处在一个很好的状态里。

　　值得注意的是，没必要在别人露出锋芒的时候马上反唇相讥，让关系变得剑拔弩张。

　　我们每个人在说话和信息交换的过程中，都要给自己准备好挡箭牌。只有这样反攻有准备，我们才能处理好和他人的关系。这个准备就是情感上的理解和呼应。

　　大多数人对我们有情绪的时候，我们都能够迅速捕捉到他们的情绪，以平静化解还是以激动对抗激动就显得尤为重要。据说，美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫作“先修理人，后修理车”。

　　什么叫“先修理人，后修理车”呢？原来，在美国，车是人们很普通的代步工具，也常常发生车坏了的现象。每当修车不给力的时候，人们都会把修车这件事情当作一个话题，可能会针对修车师傅进行一番发泄。甚至有人总结，到美国，要想和人的关系好，大骂修车师傅是如何不给力，就能唤起对方内心的好感。

　　既然如此，会不会没人愿意做修车师傅了呢？实际上不会，修车师傅有自己的一套情绪安抚方法。他们能够理解到，当顾客来自己这里的时候，一定是车坏了，心情会非常不好。一个懂得人心的修车师傅会关注这个人的心情，当表示出同情之后，修车师傅就与车主形成了“同盟”。后期维修的时候，修车师傅的态度也是一致的，工作氛围就会很好。所谓的“先修理人，后修理车”说的就是这个道理。

　　很多情况都是如此。很多人对一些品牌的产品产生不信任的感觉，一方面是产品质量出现问题：另一方面则是售后服务令用户不满意，让用户没有安全感。

　　一位男士在一个大型超市购物，只要来此购物，就说明他对这里的信任度还是比较高的。当所购买的商品出现问题的时候，如果能顺顺利利得到更换，不但不会动摇他对超市的信任，而且还会增加他对超市的好感。

　　可是设想一下，如果大型超市对于他提出的更换要求不认同，总服务台的人不太礼貌地拒绝了，他的情绪就会瞬间变化，投诉产品质量，态度会更加强硬。从心理学的角度来说，很多人发火的根源在于心理上有一个“求助”的机制。也就是说，他感觉自己不安全，需要在外部寻求这种安全。发火只是一种不恰当的方法而已。如果有人处于这种状态对你发火，你不应当把对方的表现当作是对你个人的不满，免得让自己的情绪受到感染。

　　在工作中，如果遇到这种情况，要明白客户仅仅是把你当成了倾听对象。客户的不满是完全有理由的，他的问题是理应得到极大的重视和最迅速、最合理解决的。应该让客户知道你非常理解他的心情，要关心他的问题：“先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求都是真实的。我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

　　我们有时候会在说道歉的话时很不舒服，似乎是害怕一说“对不起”，自己就会马上被套牢了，造成不必要的麻烦。实际上并不是这样的，这就如同一对情侣在交往的过程中总会出现意见不同、看法不同的时候，很多男孩不习惯道歉，女孩就越来越生气，后期生气完全是因为对方没有说“对不起”。所谓“清官难断家务事”，谁对谁错其实难以评判，别人也没有权力评判。最好的和解方式，就是其中一方说“对不起”，在一些非原则性问题上息事宁人。

　　客户投诉也是如此。你说了“对不起”，并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

　　既然大部分客户投诉是发泄性的，那么，如果双方的情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，与你想解决问题的初衷就会背道而驰。要处理客户的投诉，开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争论，先听他讲。

　　这种倾听，也要有一个良好的心态打底。最好的挡箭牌不是把责任抛得远远的，而是用一种迎合的态度先给自己上一层保护色，让听者明白你与他不是对立的。

　　比如，有人带着你销售出去的产品怒气冲冲地来到你面前，向你发火说：“质量出现了严重的问题，必须解决，不然我就到消协告你们！”

　　你可以这样说：“如果真的是质量出了问题，别说您生气，我也不允许我销售出去的产品有质量问题。如果出了质量问题，公司不解决，我和您一起找公司寻求一个解释。”

　　相信这样的话一说完，对方立即就会平静下来。当然，这种怒火的平息是暂时的，你还要迅速采取行动体谅客户的痛苦，而不是只在话术上获得胜利。

　　也就是说，等对方的情绪稳定了之后，再实质性地解决问题。说“遇到这样的事，真无奈”远不如说“我能为您做些什么呢”。后面这句话有一个巨大的好处就是，当你说完后，就迫使对方从感性的情绪里抽离出来，进入一个理性的思考状态。大家下一步的目标就更加一致了，那就是为了解决问题而讨论。

　　即使是因为客户未正常使用而导致产品出现问题，也要很诚恳地向对方解释清楚。错误是对方犯下的，从责任的角度来说，你可以摆脱纠缠，但还是应该保持一种歉意的态度。及时地通知客户维修产品，告诉他正确的使用方法，而不能简单地认为与公司无关，不予理睬，因为这样会失去这位客户。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，那就尽快告诉客户处理的结果。

　　在倾听的方法上，还要掌握回应的技巧。不但要听客户表达的内容，而且要注意他的语调与音量，这有助于你了解他语言背后的内在情绪。弄懂了这种情绪，你就会明白他内心所想，以便迅速制定出应对方案。

　　还要随时保持沟通，客户说了他的情况之后，你听懂了，也要让客户明白你懂了，可以根据自己的理解向客户解释一遍：“您看您说的是不是这样……”或者说：“我这样理解对吗？……”向客户请教你对他说的话理解是否正确，这样就显示出你对他的尊重，以及你真诚地想了解问题的态度。这也给对方一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

　　做好这一切，你就能让自己总在一个良好的状态里了。

　　投石问路，说出对方的心里话

　　先给大家讲一个案例：前段时间，我陪同一个朋友的孩子去买房子。朋友的孩子是个女孩，要和男朋友结婚了，想选一套婚房。

　　在挑选房子和办理合同方面，我有点儿经验，硬是被拉了过去。朋友私下对我说：“小安（男方）家不想出钱买房子。开始的时候，小安也不想买。但是，和父母一起生活实在不方便，我们就提出要求，一起帮忙给孩子付个首付，他们自己还贷款，让他们有个属于自己的家。”

　　听他说完，我心里难免会有点儿波动。为了帮点儿小忙，正巧有个朋友做房地产生意，我就顺路带女孩和小安过去看了一下新楼盘。

　　他们对房子非常满意，小区环境、户型、格局都让女孩非常兴奋，小安却显得很冷淡。后来，谈到价格的时候，小安的脸色又阴沉下来。

　　估计那位接待我们的女售楼员也感觉到了气氛的异样。她给大家倒水，聊了几句家常。调整到一种“自己人”的气氛之后，她对小安说：“我是卖房子的人，但我能体会买房子的人的感受，房价太贵了。”然后对女孩说：“不过，房子还真是不得不买，精神高尚，未必生活幸福。”大家听到“精神高尚，未必生活幸福”时，都很好奇，她接着说，“前几天，我们这里来了一对看房子的小夫妻。他们与你们不同，结婚都三年了，一直没买房子，前几天在我们这里吵了一架。”

　　大家问：“为什么？”她叹口气说：“那天，我记得到这里来的那位女士非常生气，说三年前就攒了一些钱可以付首付，买下一套大房子。男方结婚的时候坚持说没必要，要和父母一起住。后来，与父母一起住了三年，因为生活在一起，大家天天见面，家庭成员之间失去了原有的敬意。关系没处理好，现在不得不买房子，才发现房价涨了好几倍，而且只能挑一套小房子了。虽说当年很多人都夸奖这位女士结婚的时候不要房子，和公婆一起生活是个好女人，但是现在来看，伤了关系肯定不是一件好事。”

　　一席话，说得在座的女孩和小安不禁有点儿唏嘘。

　　在这里，我们姑且不论女售楼员的价值取向是否正确，也不讨论结婚是否应该买房子，单从话术的角度来说，这个精明的售楼员很巧妙地说出了要购房的两个人想要说的心里话。她第一句话是理解男方，第二句话是理解女方，而且过渡得很自然。

　　在一个合理的时机，她还进行了一个价值观的灌输。我们会发现，“精神高尚，未必生活幸福”很有可能真的存在于买房子这件事情上。朋友曾坚决告诉我，如果女儿结婚没有自己的房子，他是不会愿意让女儿嫁过去一起吃苦的。

　　这位女售楼员最后用一个生动的故事表明了买房子的必要性。而且，这个和真实生活贴得很近的故事明显缓解了小安紧张的神情，让小安对现实有了清醒的认识，促使两个人能够很和谐地调整情绪，齐心协力买一套大房子。

　　有意思的是，后期我问女售楼员一些房子的配套设施是否完备和手续办理情况的时候，她明知道我不是买房子的人，充其量只是个“军师”，却仍然态度良好、业务精湛，总在我朋友面前表扬我：“您太专业了，有您这样的人陪同买房子，真是太放心了。”

　　简简单单一句话，让我在朋友面前有了面子，顾及了我此行陪同的目的，而且让朋友觉得有我在，买这套房子肯定最踏实，想立刻订下这套房子。

　　说话就是如此，语言是包装，心思的洞察为本质。

　　很多人有这样的苦恼：面对客户时，感觉自己很弱势，因为不能根据客户的行为触摸到客户的内心。我把常见的客户分为四大类型，教大家几种基本的判断和应对方法。

　　第一类客户：曹操型客户。

　　这类客户的情绪总是处在一个焦躁的状态，也许因为生活压力过大，或者总是经历一些欺骗性的事情，他们的态度忽冷忽热，总是有负面想法。

　　对待这样的客户，你该如何说，才能正合他们的心意呢？

　　你可以说：“这个项目现在是操作的最佳时机。”给他们强烈的时间上的压迫感，并且暗示他们机不可失，时不再来，帮助他们下一个赌注。他们就会勉为其难，痛下决心，做出决定。

　　第二类客户：孙悟空型客户。

　　这类客户看似精明无比，不好攻克。你觉得他们非常抠门，一毛不拔。而实际上，你只要转变思路，就能走进他们的内心。他们并不是抠门的人，不然他们不会关注你的产品，而是他们会要求自己的每一分钱都用在合理的地方。只要真心了解了你产品的好处，他们就会以你想不到的速度掏钱。

　　对待这样的客户，你该如何说，才能正合他们的心意呢？

　　不必过分地强调产品的价格，而是应该让他们明白衡量价格贵不贵，不如衡量质量好不好。只要你能找到产品的特征，给客户把“投资收益率”算清楚，做到循循善诱，他们就会很爽快地打开钱包。

　　第三类客户：刘备型客户。

　　这类客户会让你从头到尾都感受到他们良好的态度，但绝不会让你轻易判断出他们吐露给你的信息的真假，从而让你找不着东南西北。例如，当你对他们讲一件产品的时候，即使你再滔滔不绝，他们的态度再温和，他们也不会迅速做决定。他们不那么爱说话，当你没有自信再攻克他们的时候，他们会等待你偃旗息鼓、自动放弃。

　　对待这样的客户，你该如何说，才能正合他们的心意呢？

　　很有意思的一点是，你要通过观察他们的习惯性动作来分析他们的内心。因为当人的内心波动的时候，即使不说话，也很难一点儿表示都没有。细心观察这一点，在与他们说话的时候，要显得慢一些、笨一些，诚恳、老实。多说客观的功能性的方面，才能说到对方心里。

　　第四类客户：周瑜型客户。

　　这类客户仿佛天下所有的事情都在他们的掌握之中，感觉他们什么都明白。这是因为他们试图让你这么认为，从而不会对他们有所隐瞒和欺骗。正因为他们有一定的知识和经验，甚至对产品的使用有一些了解，所以他们不管你的项目有多好，都会用高傲的姿态对待你，在气势上打压你。

　　对待这样的客户，你该如何说，才能正合他们的心意呢？

　　他们想要的信号就是：你畏惧他们，不敢忽悠他们。既然如此，你就不妨恭维他们、赞美他们。特别是有幽默感的人，切记不能在他不懂装懂的时候揭穿他，让他难堪，而是告诉他，你是真诚的，愿意更好地为他服务。

　　精确时间，提高地位

　　一个人的地位不够高的时候，如果想往上走，一定要知道上面的人在想什么。

　　现在就来想一想，你现在所处的环境中，那些左右你加薪、升职的人缺什么。

　　处于高层位置的人，基本上不缺钱。当然，如果缺钱，缺的也是大资金，不是某个员工能够帮忙的。那么，他还缺什么呢？

　　缺时间。

　　如果你不能帮忙节约他的时间，那么，至少不要浪费他的时间。

　　时间对于不同的人概念是不同的。

　　我第一次升职的时候，花了一个星期的时间才懂得这个道理。

　　那时，我有了自己的助理，她帮我打理一些日常事务。

　　可是起初，我非常不适应，而且潜意识里觉得人是平等的。所以，清洁办公室之类的工作，我自己做就好了。助理当然很高兴，觉得遇到了一位好领导。

　　可是，因为助理太闲了，有一次，工作时间她居然在翻杂志，被我上面的领导看到了，领导狠狠地批了她一顿。

　　我对领导说：“这个季度的任务完成得不错，所以，有的事就自己顺手做了。”领导更是不满，直白地告诉我：“不忙就要好好休息，多关注公司的战略方向，而不是拿时间去干擦桌子的活儿。”

　　我被狠狠地教育了。领导明确地和我谈了一次，在他看来，助理的工作没有任何不平等的意思，这是一份正常的工作。如果助理不能够为我节约时间，工作不饱和，而我又花了时间去做助理该做的事情，就不配拿公司的高薪水。

　　我终于明白了时间有多么重要。

　　有人是站着写作的，据说是大名鼎鼎的美国作家——《老人与海》的作者、诺贝尔奖获得者海明威。有资料透露，有一次，记者问他：“你那简洁风格的秘诀在哪里？”

　　他答道：“站着写。”

　　他说：“我站着写，而且用一只脚站着。我采取这种姿势，使我处于一种紧张的状态，迫使我尽可能简短地表达我的思想。”

　　不仅“站着写”，而且还是“用一只脚站着”！这就保证了把有效的时间用到最好的状态里。

　　宝洁是一家有半个多世纪历史的大企业，有个非常有意思的现象，它有这样一项“家规”：凡业务备忘录，均不得超过一页纸。这个规矩源于其前总裁理查德·杜普利。理查德·杜普利非常讨厌长篇大论，见到超过一页纸的报告就会指示属下重新简化报告。

　　后来，全公司开始重视一页纸。在一页纸上做到细致、慎思、严格，用这种方法来节约时间、提高效能。

　　现在，我们看到的宝洁网站的页面，也是非常简约的。打开这个网页，很简洁地弹出各个产品的图片。网站栏目的页面仍然贯彻“一页纸”的要求，以“一帧屏、一幅画、一段文”为基本表达手法。当然，想继续了解，也有明细、翔实、可操作的说明来指导顾客。

　　宝洁在管理上，非常重视各层级员工的时间管理。下级帮上级节约时间：下级为高层节约时间，让高层有更多的时间去想战略和盈利的事情。帮顾客节约时间：宝洁的员工向顾客展示产品的时候，帮助顾客节约时间，让顾客用最短的时间了解更多这个品牌的特点。

　　从这些现象中，你能够学到一页纸的技巧吗？

　　如果你给领导递交材料，能够在厚厚的一堆文件上面放一张A4纸，言简意赅地将事实和结论写清楚，领导看到这张纸，你猜他会不会对你刮目相看？

　　既然时间是重要的资源，并且在一个公司里，越高层级的领导，这种资源越重要，那么，和老板说话，你能掌控好1分钟的时间吗？

　　汇报一件事情的时候，你会铺垫多长时间再进入主题？

　　开会的时候，你会说多长时间的“场面话”？

　　……

　　对于高层的管理者来说是如此，人与人之间的交际也是如此。

　　一个尊重他人时间的人，才能得到一个没有负担的沟通环境。

　　以往，我很怕别人找我谈话的时候说：“来，我们好好聊聊。”因为不知道谈多久，所以本能地回避沟通。但是，如果有人对我说：“来，我们用5分钟讨论一下这件事。”我就愿意去谈。

　　找领导汇报工作的时候，事先安排好要汇报的时间，会让你与众不同。

　　尝试一下用10分钟的时间能不能结束一个话题。在正常情况下，再复杂的情况也可以用10分钟的时间整理出来。正因为有10分钟的限制，会逼迫你整理思路，迫使你对一件事情做透彻的理解，听的人就会迅速了解核心内容。

　　当然，如果听的人很感兴趣，你可以再补充细节。

　　说到谈话时间，我想起了一段经历。

　　刚开始做管理人员的时候，我很用力、很用心。为了真正关注属下的感受，带着他们一起成长，我从不吝惜自己的时间。每当我感觉他们的工作出现问题的时候，我都愿意很认真、很真诚地和他们沟通。

　　一直觉得自己做得非常好，直到一个偶然的事件发生，我醒了。

　　那段时间，我发现小芬的状态非常不好。快下班的时候，我特意找她做了个心理辅导，当然是问她原因。小芬说是因为工作有点儿忙乱，所以情绪不高。

　　看到她这样，我赶紧把自己在工作中对时间管理的方法倾囊相授。可是，她的眉头还是皱着，让我很着急。一个小时过去了，我竭尽全力把自己的方法告诉她，感到她听得心不在焉，只能对她说明天再谈。

　　小芬离开办公室之后，我也准备下班。

　　去茶水间的时候，听到小芬在打电话。一不小心，她的声音钻到了我的耳朵里。她说：“真要命，工作都忙不过来了，领导还找我谈话。对我讲了快一个小时的大道理，搞得我手头的工作没收尾，晚上还要回去加班，真是烦呀！”

　　那时，我意识到，也许我只给她讲一种有效的时间管理方法，或者等她状态不那么紧张的时候再做个简短的沟通，才能真正帮到她。

　　珍惜对方的时间，摸清楚对方肯听自己说话的时限，在邀请别人沟通之前，学会说一句：“5分钟，可以吗？”

　　故意拒绝，让一切不是理所当然

　　很多人都会觉得拒绝别人很困难，但练习拒绝也是一项必要的生活内容。

　　已故的国宝级大师启功先生也不得不拒绝别人。启功先生是我国著名的书法家，向他求学、求教的人实在是太多了，以致先生住的地方终日不断脚步声和敲门声。启功先生不得不自嘲：“我真成了动物园里供人参观的大熊猫了。”

　　后来，有一次先生患了重感冒，起不了床。他怕又有人敲门，就在一张白纸上写了两句话：“熊猫病了，谢绝参观；如敲门窗，罚款一元。”先生虽然病了，但仍不失幽默。

　　此事被著名漫画家华君武先生知道后，专门画了一幅漫画，并题云：“启功先生，书法大家。人称国宝，都来找他。请出索画，累得躺下。大门外面，免战高挂。上写四字——熊猫病了。”

　　后来，这件事又被启功先生的挚友黄苗子知道了。为了保护自己的老朋友，他就用“黄公忘”的笔名写了《保护稀有活人歌》刊登在《人民日报》上，歌的末段是：“大熊猫，白鳍豚，稀有动物严护珍。但愿稀有活人亦如此，不动之物不活之人从何保护起，作此长歌献君子。”呼吁人们应该真正关爱老年知识分子的健康。

　　从这件事就能看出，无论你处在生活的哪个位置，拒绝都是必要的生活内容。

　　很多书和理论，都呼吁大家坚持原则，该说“不”的时候就说“不”。可为什么还是有很多人觉得难以启齿呢？

　　这有着很多深层次的心理因素，大多数人认为拒绝别人时，自己心里会有压力，担心他人会心怀芥蒂。轻易不敢拒绝别人，常常委曲求全，最后因为莫名的小事而怨气大爆发，成了“从来不发火，发火就打人”的人。

　　为何不敢向别人提出要求，同时又无法拒绝别人提出的要求呢？我们的内心到底在怕什么？

　　这源于成长的经历，大多数人和父母之间都有过这样的对话：

　　孩子：“我想让你陪我去海洋馆。”

　　妈妈：“不行。”

　　孩子：“哦。我的同学都去了。”

　　妈妈：“你看我这么累了，你就不能让我休息一下吗？”

　　大人都有不能满足孩子的时候，当然，这会让大人的心理上产生不舒服的感受。为了避免自己的这种不舒服，在拒绝孩子的时候，大人就会加上一些理由，让拒绝看起来很合理。

　　而对于孩子来说，产生的是什么心理呢？提了一个要求之后，非但没有被满足，还被批评为不能理解别人，得到了一个负面的评价。

　　这会让孩子长大之后，慢慢地不敢提要求，因为提要求遭遇拒绝是非常糟糕的事情。不会向别人提要求的人，内心是敏感的，看事情的态度也是悲观的。

　　不会对别人提要求的人，在别人提出一个要求的时候，也容易点头。这种脆弱的状态会让他对别人提出的不合理要求也难以拒绝。

　　了解了这种心理，明白这是成长的印痕，就要学会突破。不突破，自我就永远不会成长。突破了，自己就过了一道难关，才有可能成长为更好的人。

　　该拒绝别人的时候要敢于表达，在商务活动中更是如此。

　　前些天，青年创业者小广通过朋友的关系找到我，提出了他的一个疑问。

　　他是做茶叶生意的，处于刚刚起步的艰难期。他有潜在客户群的联系电话，会定期分下电话号码让业务员打电话。业务员常常遇到的一个问题是，很多潜在的客户接到电话后会这样说：“把你们的茶叶快递个样品过来，我们品一下再决定吧。”

　　小广原本的做法是满足客户的需求，可是后来他慢慢地发现，快递大量的样品成本不低，谈成的生意却并不多。他有了以后不再快递样品的想法，但是又担心会影响和客户之间的关系，于是找到我，想听一下我的意见。

　　我对他说：“快递样品，如果口感满意，客户就能立即大量采购吗？”

　　他说：“可能性不大，哪能那么容易呢？在一般情况下，客户感觉茶叶好，又有需求，会告诉我们一声。我们得到这样的消息，就会派业务员过去，然后再落实合同。要来回沟通好几次，才能成交。”

　　我说：“可以拒绝快递样品，但是拒绝的方法要巧妙。”

　　他说：“那我就说最近茶叶太贵，不能满足要求。”

　　我说：“这样的拒绝太生硬。既然不接触就成交的情况并不多，你不妨把销售过程中的一个环节提到前面来，就会貌似没有拒绝要求，又能甄别出真正的客户。”

　　他说：“怎么说呢？”

　　我说：“可以这样说——我们以前经常给客户快递样品，但是效果不好。您如果需要茶叶，我就带着茶叶过去拜访您，亲自和您沟通，并谈定供货细节，您看这样好吗？”

　　小广听完直点头，表示回去一定要试一下。

　　这个简单的做法，至少起到了两个作用：

　　第一，甄别客户。索要样品的客户是真的有需求还是占便宜的心理，这是一个巧妙的试探。原本快递来的茶叶，没有见面的压力，喝完以后不给消息也无妨。但是如果要求见面，业务员到了，压力就来了，面对面的交谈会提高他占便宜的成本。一般情况下，没有需求的客户不会为了一小包茶叶就花时间来接待业务员。

　　第二，占用客户时间。多数愿意让业务员去公司拜访的客户，是有茶叶需求的。当答应见面的客户被选择出来的时候，业务员去了，哪怕是聊半个小时，也会占客户的时间。注意，时间也是一种成本。对方付出的时间越多，就意味着茶叶的价值越高。有需求的客户会倾向选择他付出时间较多的那笔业务。

　　后来，事实证明，这个方法对小广的业务起到了非常好的推动作用。

　　开口求助，打入对方心中

　　在生活中，人与人之间总是隔着一层“保护膜”。我们从小被教育不要随便麻烦别人，长大后自己与人的交往都止于礼貌，把自我看得越来越强大，说一句“我能求你件事吗”，需要在脑子里绕无数个弯，难以出口。问题就出在一个“求”字上，人们不善于柔弱。但是实际上，恰当的时候，往前进一步，会让你与别人的关系瞬间进入一个亲近的状态。当然，走出这一步，必须谨慎，要懂得判断对方的人品和脾气。

　　给大家举个例子：两个邻居可能在这个地方居住了一年也没有交流，甚至不知道彼此是做什么工作的，但是如果有一天，其中一家的孩子上幼儿园的第一天，老师要求家长提供一个紧急联络人名单。也就是说，当孩子出现了紧急情况时，除了家长，幼儿园该与谁联系。这家人在此地没有亲戚，最好的方案就是写上邻居的名字。那么，该不该向邻居开口呢？

　　在开口之前，会产生很多思维上的“拦路虎”。比如，平时与邻居之间没什么往来，这么求人家合适吗？还有，如果请邻居帮忙，邻居会不会觉得自己太孤单，只能请他帮忙？太多的假设拦阻了我们走向成功的脚步，事实完全有可能与之相反。偶尔向别人寻求帮助，不用觉得不好意思，更不用觉得丢人，应该认为懂得寻求帮助是一个优点。紧急联络人写上邻居的名字，表明你能够正确界定自己的能力范围，懂得事先进行合理安排。

　　只要不是时常麻烦邻居，在必要的时候一般人都会接受偶尔的求助的。这样不仅有利于解决问题，还能扩大自己的社交范围。只要你愿意放下架子，承认自己有那么一点点脆弱，别人也会乐意给予你帮助。

　　这个道理不仅适用于生活，同样也适用于职场。你是否敢于对你的领导开口求助呢？

　　当然，这同样需要控制频率。如果三天两头就求助，领导也会崩溃。但是，工作上遇到难题的时候，你是找同事发泄一通，还是找你的领导客观地寻求帮助呢？

　　向其他人诉苦不能帮你解决问题，如果你信任你的领导，他就是你工作上最好的导师或教练。向他说明你所看到的，以及它是如何影响你和你的工作的，然后征询他的意见。他可能会为你提供一个看待这件事的全新视角，或为如何应对困难提供有益的建议。

　　这里要注意的是说话上的态度问题，不要以为工作出了问题，就应该心安理得地把问题抛给你的领导，而是可以这样对你的领导表达：“我想做好这件事，实现目标，因此，我需要你的帮助。”

　　然后，向对方详细地说出自己的期望。比如，希望他对你的工作有更多的投入，把你介绍给其他同事，得到接触客户的权限等。如果他无法帮助你，你可以提出替代方案和他一起讨论可行性。毕竟，你在工作中可能会碰到诸多的困难和麻烦，比如制度流程、资源配备、资金需求、市场分析等。这些外在的因素和困难，可能正是阻碍你继续前进的绊脚石，影响着你的能力和积极性的发挥，降低你的绩效水平。

　　只要你选对时机，注意态度，勇敢地向领导说出你的困难，请他提供帮助，使困难和障碍因素得到讨论和解决，你就能够更加高效地开展工作，实现并超越绩效目标。当然，我还要提醒的是，这位领导必须是你的直接领导。

　　那么，如何使用好语言，走出这一步呢？

　　给大家讲一个经典的案例，这个案例也曾引发我深入思考。这是我一个朋友亲身经历的事情。

　　我这个朋友是一位医药代表。他和一家医院的刘医生关系处得不错，但是在业务上久久没有进展，毕竟刘医生明白他接近自己是有目的的，所以刘医生对他一直保持着距离。

　　事情的进展出现在一个偶然的事件上。朋友女儿的牙病犯了，疼得要命，他被折腾了一夜，第二天还要红着眼睛去见刘医生。

　　见面的时候，刘医生仍然很有礼貌而客套地打了声招呼，但是她还是关心地问了一句：“昨晚没睡好呀？满眼都是红血丝。”

　　我这个朋友说：“今天的确有件事情，我还真不知道该不该用这件事情来麻烦您。”

　　刘医生以为要谈到业务了，就很冷淡地说：“有什么事，你就说吧，我未必能做得了主。”

　　朋友说：“我女儿的牙又疼了，虽说牙疼不是什么大毛病，但是每次她一牙疼，我就被折腾得彻夜睡不好。我也没有别的当医生的朋友，所以想问一下您，这该怎么办呢？”

　　朋友的话让刘医生很意外，刘医生很积极地说：“这样的话，必须找个好的牙医给看一下。不要小看牙的问题，牙的问题处理不好，很容易引发大麻烦。我给你介绍一家医院，你请个假，带女儿过去看看。”

　　这件事情直接成为我这个朋友和刘医生之间拉近关系的里程碑，不但我这个朋友女儿的牙病得到了很好的治疗，而且从这件事情开始，他和刘医生之间的关系也拉近了。刘医生后来也谈到了她孩子的成长问题。两个月后，朋友的业务在这家医院有了进展。

　　从这个案例中，我们分析到的经验是，当两个人之间的交往有利益驱动时，人与人之间会有理性的警惕性。而我这个朋友用了孩子的艰难处境，引发了人们心底广泛的同情，就能够缩短人与人之间的距离。

　　这也提醒大家人情味的重要性。

　　在这个匆忙的社会，人们越来越没有时间和别人分享自己的心情了，也越来越没有时间倾听别人说话了。

　　我的一个女性朋友，收入不菲，但是买衣服总在网上买。我问她原因，她的回答是打开网上的页面，看到店铺和店主富有人情味的描述的时候，她心里就有丝丝暖意。

　　小到在网上买一个钥匙扣，大到去买一辆名车。曾有一位汽车王牌经销商说：“消费者买车的理由可能有千万种，每个人都有可能不一样，但是我们要做的就是与之做最深入的情感交流，让对方一激动、一感动，就买下了我们的车。”

　　人情味也就是情感营销，有的企业甚至把顾客个人的情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心。通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。

　　这就提醒我们，话术不是冷冰冰的“短兵相接”，而是人与人之间良性的互动。注意在与别人语言的沟通中，不但要大胆表达，还要敢于求助，向别人打开心扉。

　　你会发现情感的沟通是迷人的，将迷人的情感注入对话之中，生活就会变得鲜活。

　　关心对方关心的话题

　　金利来集团的创始人曾宪梓先生在一次访谈中曾经说过这样一段话：

　　我讲一个故事。有一个洋货铺老板是专门做西服的，有一天，我到他的铺子去卖领带，他很大声地骂我、呵斥我，我就退出来了。但是，我不知道他为什么骂我，是我做错了，还是他有钱，气焰比较嚣张？

　　第二天下午，我穿着西装，打着领带，什么也没带，又去了那个洋货铺。香港人有喝下午茶的习惯，我叫了咖啡，双手捧着咖啡请他喝。然后因为我昨天的举动，向他道歉，并且请他指教。他告诉我：“你做生意，我也做生意，我有客人在这里，你来了以后，影响了我对客人的招待。”因为我影响了他做生意，所以他骂我。

　　我们交换了意见后，就成了好朋友。后来，他主动跟我说：“你把领带给我拿来些，我要卖领带。”

　　曾宪梓先生的这个经历能轻易被读到的信息是交朋友才有好生意。从高情商沟通的角度来看，我们得到的启发是，关心对方所关心的，才不会说错话，才能在第一时间不被对方排斥。

　　有一个销售员去拜访客户，客户让他进到办公室后，久久没有接待他，而是自顾自地接电话。如果这名销售员很气恼，感受到的是侮辱和不被尊重，那么万一他拂袖离开，就不能为自己制造沟通的机会了。而他心态平和，在耐心等待的同时，观察客户的需要。客户拿起水杯又放下，于是，这名销售员赶紧主动为客户倒了一杯水。客户接过水，递过来的是一个友善的眼神。当客户放下电话，再与这名销售员沟通的时候，自然就多了很多友情的成分。

　　这让我想起了很多年前自己的一段经历。

　　当年，我为了一件事情去拜访一个名人。他好不容易有时间接待我了，但大家保持着客套，话题很难开展。

　　这时，我看到他桌子上的一张照片。我在来之前看过他的资料，我知道他有一个儿子。照片是他儿子的大学毕业照。

　　于是，我就顺口提了一句：“这张照片拍得太精神了！”

　　没想到对方突然就提起了兴趣，他很认真地告诉我，他的儿子从上小学开始成绩就一直是班级前三名，凭自己的能力考上了名牌大学，从来没有动用他的任何资源和关系。

　　他说着，我附和着，而且发自内心地表示了赞美：“作为一个名人的孩子，他一切要靠自己的努力，很难得。这与良好的家庭教育分不开。”

　　这一句话使我们的谈话顺利展开，他接下来不自觉地开始谈起他是如何教育孩子的，孩子如何争气，在成长的过程中都发生了哪些故事。

　　说真的，当时我心里是着急的，我特别想把话题绕回到我此行的目的上，让他帮我达成目标。但是，我知道这位名人是中年得子，非常不容易，体谅了他的心情，我就没有插话。

　　就这样聊了一个小时，他的眼睛中充满了神采。最后，他话题一转，对我说：“小张，你来的意思我都明白了，没什么问题。我打个电话替你安排一下，我和你这个年轻人很投缘。”

　　他说完这句话的时候，我很惊喜，也很感动。所谓的“投缘”，我觉得非常有意思，因为基本上都是他在说话，我在点头，但是他却有了这样的印象。最后的结果是，他只需要拨通一个电话，就帮我解决了一个大难题。

　　经历了这件事之后，我明白了人与人之间说话的一个模式，就是你要说自己想说的话，同时也要允许对方把他的心里话说出来。短短的时间里，我们不能展开更多生活和品位上的交流，此时，关心他所关心的，就是投缘。

　　A和B两名销售员到同一个客户那里销售商品。A到了客户的家里，开始滔滔不绝地介绍自己产品的质量、价格、售后服务。即使口才再好，客户也可能会说：“虽然产品很好，但我真的不需要。”A就只能离开。

　　B到该客户家里销售时，一进屋就先和客户聊到了装修。渐入佳境后，B的成功概率显然要比A大得多，此后还有可能建立长久的销售关系。在这里要顺便和大家说一点，如果有幸被邀请到别人家中，无论是生活中的朋友，还是工作中的伙伴，走进屋内，赞美房屋的装修都是没错的。可能会有读者问，如果房子装修得很一般，“无美可赞”怎么办？那就赞美房屋装修如何简洁大方，具有良好的实用性。

　　每个人买到房子，在装修房子的时候，都会很用心，都希望被人看到和赞美的。毕竟房子除了实用性的考虑外，一定会考虑到客人来此的感觉，所以即使房子再小，也会设计一下客厅。

　　此外，还可以边和客户聊天，边观察客户的家具布置，揣测客户的生活档次和消费品位。在向客户介绍自己的产品时，先询问客户需要什么样的款式和档次，并仔细为客户分析产品能够给他带来多少潜在的利益。这样就会在一种放松的状态中打动对方。

　　曾经有一位销售专家说过：“销售是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢买的产品，而是卖客户喜欢买的产品。销售人员是在为客户服务，并从中收获利益。”

　　这是个简单的道理。当我们面对一件东西可买可不买的时候，当我们面对一个人可帮可不帮的时候，如果我们有一个非常良好的心态，并且大家都在良好的氛围里，我们做的决定就是不一样的。这就要求在生活中，在与别人沟通的过程中，要适当压缩自己的话题，模糊自己此行的目的，从而让对方很舒服、不排斥，进而在感觉良好的状况下接受自己，并接受自己的要求，起到“曲线救国”的效果。

　　维护自己的品牌

　　面对不同的人说话，你的气场是不一样的：面对有求于自己的人，你会感觉自己镇定自若；面对一个和我们自身经济利益有重大关系的人的时候，你的“小宇宙”容易缩小，这是正常的。只不过面对前者，不能倨傲，那将有损自己的风度；面对后者，更要有礼有节地维护自己的面子。

　　不管什么时候，都不要让经济利益压弯了你的脊梁，因为当人追着钱跑的时候，就会发现赚钱是那么难。当个人品牌建立起来、钱追着你跑的时候，你会发现一切都是那么轻松。这就要求在你没成功之前，就坚信自己会成功，要有尊严地说话和与人沟通。当你把自己看得很重要的时候，别人才会把你看得很重要。

　　你说的每一句话都是成就你个人品牌的基础，把自己当作一个品牌去经营，生活会有想象不到的收获。

　　一个朋友的公司要进行招聘，岗位的能力要求比较高，来了几个求职者，人事主管都不大满意。

　　后来，只有一个来面试的男孩又往公司打了个电话，他问的问题就是为什么自己没有被录用。

　　正巧朋友在，他觉得很有意思，就问这个男孩：“你为什么要知道这个原因呢？”

　　男孩镇定自若地说：“我尊重我自己的付出，我为了进入您的公司，做了一个月的功课。也许我发挥得不是最好，但是我还是想知道究竟是哪一个方面让你们对我失望了，也让我以后能够改进和精进自己。”

　　听完他说的话，朋友就安排了复试。他最终还是录取了这个男孩，因为在朋友看来，一个重视自己付出的男人，一定会成功。

　　在职场上，有礼有节地说话显得尤为重要。如果一个人总说：“××太让我烦了，一看见他我就吃不下饭。”或者说：“××和××的关系并没有大家看到的那么好，我看见他俩吵架了……”

　　说这种话的人，会让人感觉他是个粗俗的人，而且有些阴险。大家会心生厌恶，会提防他。当周围的同事对一个人产生一种避之不及的感觉的时候，他在一家公司的局面是不可持续的，搬弄是非和过于负面，最后的结果一定是把所有帮助自己的力量推开。

　　只有考虑到说话的效果，再去发表意见，才能有的放矢，让自己得到一个非常好的口碑和树立好的形象。毕竟在长时间的工作过程中，与同事产生一些小矛盾，那是很正常的，不过在处理这些矛盾的时候，要注意方法，不能恶语相向。给别人的自尊“一个房间”，也就是给自己的自尊“一个房间”。

　　维护自己的“品牌”还要注意让自己说话的时候掷地有声。

　　当一个人资历还不是特别深的时候，只能通过外在包装让人建立信任感。例如，要注意说话的内容、身体语言、语音语调。这不是一蹴而就的，需要平时多练习才能做到。

　　在这里要提醒大家的是练习说话的方法，很多人以为练习说话就是见到人就聊天、说话。这样的想法是错误的，与一百个人都能聊得很好，也不意味着你能在关键时刻说出响亮的话。

　　正确的练习方法是提高自己对事物的认识，从陈述一件事开始练习。比如，你刚刚看了一部电影，那么现在就可以练习评价这部电影。可以说：“我刚看了一部电影，电影的名字叫××，这部电影的导演是××，电影里有个情节耐人寻味。当主人公经历了人生沉浮后，老朋友去见她，出现了一个茶叶的特写。茶叶在沸水中沉浮，象征着这个人物一生的起起落落，充满了沧桑感……”这绝对不是专业的影评，却在对电影细节的把握上说出了自己的观点。

　　平时多做这样的练习，归纳和总结能力才会得到提高。还可以站在镜子前训练自己说话，要经常朗诵那些好的诗句、文章，并将它们运用到你平时的演讲中。

　　还可以让自己说一段话，并录下来，然后准确地找出自己在语气、语调、发音等方面的问题，这样才能在与人交谈时吸引对方的注意力。

　　能力都是可以通过学习锻炼的，说话要找到核心，言简意赅。在工作中，还要注意少说问题，多想一些能够解决问题的方法。不要带着抱怨的态度来谈问题，学会如何争取共赢。

　　如果你要在领导面前发言，就要试着把自己放在他们的角度上，你提的建议如何帮助他们解决问题。可以多准备一些，多查点儿资料，然后了解他们是什么风格的人。

　　在这里和大家分享我多年的一个观察，很有意思。想和领导对话，一定要具备成熟的思路。而成熟的人，在一件事情上更多的态度是能够看到合作的可能性。例如，你要向领导申请一笔资金去买一批材料。原本你只需要汇报给领导，讲清楚买这批材料的必要性即可。想要做得更好，你可以结合现状提出这样的方法，那就是用自己公司的某一类物品去交换这批材料。这可以是有形的物品，也可以是无形的精神财富。总之，就是把单方面的购买行为变成一个双向的合作。无论能不能成功，领导都会觉得你的说法令人耳目一新，是一个说话、想事情、做事情与众不同的人。

　　这样，你的影响力得到了积累，大家认可你的话中“有营养”，你就容易靠说话成为一个响亮的“品牌”。

　　利用关系网说出亲切感

　　你想和别人一见如故，一张嘴就让对方觉得亲切，就要靠多做功课。要了解对方的关系网，了解对方在哪一个圈子，有针对性地与之进行沟通。

　　六度空间理论指出：你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过6个。也就是说，最多通过6个人，你就能够认识任何一个陌生人。这就是六度空间理论，也叫“小世界理论”。

　　六度分隔的现象，并不是说任何人与人之间的联系都必须要通过6个层次才会产生，而是表达了这样一个重要的概念：任何两个素不相识的人之间，通过一定的联系方式，总能够产生必然联系或关系。善于把握关系，很有可能会给自己一个意想不到的惊喜。

　　这也要求我们在平时生活中多注意扩大自己的交际圈，用好的方法促进和本来交往平平的人的联系。不要求让两个人变成密友，但最好给对方留下好印象，以便于这个关系在未来的某一天可以用到。

　　例如，你如何拉近和一个交往不深的人之间的距离？突如其来的赞美会显得矫揉造作、不伦不类，我们不妨盛赞与对方密切相关的其他事物。

　　比如，张小姐和王小姐不大熟悉，但是张小姐看到王小姐新买的车，不禁高兴地说：“你的车太漂亮了！这辆车太时尚了，开这辆车一定会显得你整体品位都很高。”

　　“是吗？”王小姐的自豪感油然而生，并且说，“我其实不在乎这辆车是不是这个牌子的，我就是喜欢这种设计。”

　　张小姐接着说：“是的，你不仅选了名车，还在名车里选了最适合自己的车，太棒了！”

　　在这段对话中，张小姐没有直接赞赏王小姐既有品位又有钱，而是称赞她选的车，令对方备感自豪，兴致大发。于是，两个人的感情拉近了。

　　在商业社会，关系网是人们常利用的交际工具，我现在用一个故事来演绎给大家看。李先生准备举办一个座谈会，为了提升座谈会的档次，他向领导列出了一个名单。名单上最少有三个响当当的大人物的名字，让整个项目组都非常兴奋。

　　涉及具体操作的时候，李先生蒙了，该怎么办呢？他还是鼓足勇气，联系了其中看起来很有亲和力的一个大人物。打电话的时候，李先生说得非常诚恳，他没有说“我们这个机构需要您来讲座”，而是说：“无数年轻人期待您的经验分享。”于是，大人物表示考虑一下，没有正面答复。

　　接下来，李先生赶紧去找第二个大人物，他把人物名单呈上，然后表示这是一个阵容强大的座谈会。

　　此人反问：“其他人都来吗？”

　　李先生当然会含糊其词地说，联系的第一个大人物很感兴趣，基本上是没有问题的。

　　这样，约的第二个人就动心了。

　　于是，他赶紧趁热打铁，联系了名单上所有的人。利用第一个人的盛名，邀请了第二个大人物参加，再利用第一个和第二个大人物的盛名去说服第三个大人物过来。

　　由于第一个人、第二个人、第三个人都是大人物，深知时间的重要性，彼此不会打扰对方，也不可能去互相打探，暴露出这种攀比，于是大家真的都来了。

　　这也就告诉大家，在当代社会，你要大规模地运作一件事情，要学会和多个人打交道，利用人性和人心的规律，来实现自己的目的。

　　人与人交往的密度增加了，一个项目也往往要在多人的配合下才能完成。

　　人一多，说话的技术就更需要提高。比如，当一个人去见客户，谈了多次久攻不克的时候，可能就需要团队打一个配合战。

　　从最简单的配合战来说，需要一个身份和地位比较高的人过来拜访，会让客户觉得更有诚意，也会更加重视。

　　见面之后，三个人一起沟通。无论事前做过多少次沟通，还是容易出现的问题就是业务员与领导说的问题不一致。此时，如何处理这种问题呢？纠正领导会让客户看笑话，应该怎么做呢？

　　当下就应该维护好三个人之间的关系，对领导说：“这个问题我已经和客户讲过了，还有以下几个问题我们没有达成共识，今天大家难得凑在一起沟通……”

　　这样一说，领导马上就会意识到该转移话题了，切断原有话题的效果就会好得多。

　　此外，增加亲切感，还要注意在谈话中多提起对方名字的，有个显得亲近一点儿的称呼更好。例如，“王哥的意思是让我们再来一趟”“王哥对我照顾得挺多的”。将对方的称呼挂在嘴边，此种做法往往使对方涌起一股亲切感，宛如彼此早已相交多年。

　　还有一个好处就是，被喊出名字的人通过这种感受，会认定称呼自己的人已经非常认可自己了。 讯读文学为你提供最快的情商高手，只要三步（全三册）更新，第十一章《高情商沟通力》（3）免费阅读。https://www.xunduxs3.com